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Em uma semana particularmente cheia, minha crônica sai com a data de antes tarde do que nunca. E já começo corrigindo um equívoco. Em “Marketing de tirar o chapéu” digo que o chapéu de Indiana Jones foi fabricado em Limeira, pela Prada. Esta informação obtive do folclore local e de um único site na Internet.

Uma leitora escreveu: “Os chapéus do Indiana Jones não foram fabricados pela Prada e sim pela Cury de Campinas.” Nova busca na Internet revelou que realmente foi a Cury que fabricou o original. O que faço agora com o chapéu de minha crônica?

Felizmente não escrevo fatos ou notícias, mas crônicas, um estilo que mistura realidade, ficção e folclore em um mesmo balaio. Lembro o expediente utilizado para filmar biografias. Fábio Massaine Scrivano, que escreve no site Cineweb, comenta que o roteiro do filme “Uma Mente Brilhante” esconde fatos que poderiam comprometer o sucesso do filme. “Omite, por exemplo, que Nash abandonou na pobreza um filho que teve antes de casar-se com Alicia, seus supostos envolvimentos homossexuais e atitudes indecentes."

Tudo explicadinho, vou dar um jeito no texto original, trocando “fabricados em Limeira pela Prada, a mesma que fez o do Indiana Jones” por “fabricados em Limeira pela Prada, a mesma que fabricava um modelo igual ao do Indiana Jones.” Acho que assim fica tudo resolvido. Prometo nunca mais misturar ficção e folclore com realidade. Pelo menos até você começar a ler a crônica de hoje, “Blogterapia”. Fala de uma história que até Indiana Jones vai querer estrelar.
Meu desafio era criar um curso de qualidade no atendimento ao cliente, destinado a recepcionistas de consultórios médicos. Foi aí que nasceu a Eustáquia, personagem principal da rádio-novela em quarenta episódios, o módulo de áudio mais engraçado do curso.

Eustáquia trabalha na clínica da Dra. Tíbia e do Dr. Perônio. Ela é tudo o que uma recepcionista não deveria ser, até ser ajudada, por telefone, pelo misterioso cliente que faz dela uma super recepcionista. No final... bem, novela a gente não conta o final. Basta saber que no final a Eustáquia aprende a atender.

Há ainda outros módulos no curso, como textos, animações, jogos, questionários e oito mini-palestras em vídeo, onde apresento os temas principais de cada módulo. Com todas as minhas rugas devidamente terraplenadas pelo pó-de-arroz do estúdio.

O curso está sendo finalizado e deve sair em poucos dias. Embora voltado para a área médica, há conceitos de atendimento que são universais. Modéstia à parte, o curso está de tirar o chapéu. Como nossa história de hoje, um "Marketing de tirar o chapéu".

E para quem faz o MBA da FUNDACE, na USP de Ribeirão Preto SP, neste dia 23 de agosto estarei lá com a palestra, "Superar Expectativas: A Missão do Profissional que sabe Encantar".
Acabo de tomar um "abaixa-crista" que vale ocupar um espaço neste blog. Veio do Manoel e diz simplesmente:
"Se liga meu! esta cronica do macrobiota foi horrivel..." Fica aí o registro. Valeu, Manoel. A tônica da crônica é exatamente saber reconhecer que sempre há algo para ser melhorado, entre outras coisas.
Eis o trecho: "Em seu livro "Winner's Curse", ou "A Maldição do Vencedor", Richard H. Thaler sugere que "o sucesso pode ser inimigo da inovação". Muitas empresas ficam tão inebriadas com sua pretensa perfeição, que são incapazes de encontrar alguma falta em seus produtos ou serviços. Inconscientes ou não, seus líderes tratam de banir qualquer discussão que coloque em dúvida seu sucesso. Afinal, não existe melhor e ponto final." Vou continuar procurando melhorar.
Humanização dos negócios na Internet. Esta foi a tônica de minha aula inaugural no MBA de Gestão de Tecnologia da Informação e Internet da Uninove, em São Paulo. Minha disciplina, Gestão de Negócios na Era Internet, abre um leque de possibilidades para ensinar conceitos que foram ignorados pela maioria das finadas pontocom.

Meu primeiro exemplo de sucesso foi a www.landsend.com, uma tradicional empresa de venda de roupas por catálogo, recentemente adquirida pelo grupo Sears. Em 1995 a Land’s End colocou no ar uma versão Web de seu já aprovado atendimento e desde então só teve lucro. Repito, a loja de roupas na Internet nunca deu prejuízo.

Os números? O faturamento do site em 2001 foi de 218 milhões de dólares, 16% do faturamento da empresa. Em 2002 deve chegar nos 300 milhões, para um faturamento total de 1,5 bilhão. O segredo? Bem, este é um dos exercícios que dei aos meus alunos. Descobrir e descrever. O resultado cada um deles deve publicar no blog da turma. Conto o endereço assim que for ao ar. Enquanto isso, um bom artigo para ler é “Using blogs in business”.

Fique agora com “Um, dois, feijão com arroz; três, quatro...”, o resto você já sabe. Boa leitura e bons negócios.
Já tinha quase terminado. Tudo tinha corrido tranqüilo. Não engasguei, o botão do terno agüentou a pressão e não deu aquele branco total, pesadelo dos palestrantes. Por mais de uma hora, consegui dividir o olhar de modo sistemático e natural entre as três câmeras do estúdio em Curitiba. Falava para lentes que filtravam minha imagem e a enviavam, via satélite, pelo canal de TV corporativa da DTcom até os pontos onde minha fala era despejada sem respingos de saliva.

O evento de Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva, promovido pela IBC - International Business Communication, reunia ainda Marcos Cavalcanti, Alfredo Passos e Fernando Domingues Jr. Até aquele ponto eu pensava não ter pisado na bola. Só pensava. Até que a última pergunta, via telefone, foi colocada no ar. Alguém questionava o fato de eu estar usando “funcionários”, e não “colaboradores”, ao falar das pessoas nas empresas.

Eu pisara na bola, ao sucumbir ao costume da velha terminologia. O que fazer? Pedir os comerciais e fugir? Não tinha como. O jeito foi agradecer o puxão de orelha e reconhecer a falha. Realmente, não se pode falar em mudanças sem mudar. E mudanças começam quando mudamos primeiro nossa cabeça, ou não haverá como mudar as cabeças alheias. Mas mudar exige flexibilidade e presteza. Justamente o tema de nossa crônica de hoje. Fique com “É um pássaro? É um avião? Não! É o Multitarefa!”

E por falar em mudar, mudei o número de meu celular. Anote: (19) 9789-7939.

Boa leitura e boas mudanças.

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