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Eu sei que vou a Marte

Na década de sessenta meus amigos formaram uma banda. Naquele tempo a gente dizia "conjunto", porque banda mesmo só a que tocava no coreto. E conjunto não era para "fazer um som", mas para tocar "iê-iê-iê". Acho que a expressão vinha da música "Chiló-viziú, iê, iê, iê...", dos "Bitous".

Não ria. Era assim que a letra aparecia no caderno do grupo que se apresentava no "Nosso Clube" todos os domingos, às dez da manhã, assim que terminava a missa das nove. Que podia terminar antes, se o Palmeiras jogasse de manhã. O cônego era palmeirense.

Naquele tempo nenhum adolescente sabia inglês, portanto não tinha importância alguma o que estava no caderno — nem para quem cantava, nem para quem ouvia. O que valia mesmo era o som parecido com o da vitrola que tocava os compactos simples de 45 rpm.

"Rpm" significava "rotações por minuto" e "vitrola" era o CD player que usávamos então. Um "compacto simples" tinha apenas duas músicas, uma de cada lado, o "duplo" vinha com um total de quatro. LP ou Long-Play, só no Natal ou no aniversário, porque era caro. Não existia download.

E o que Marte tem a ver com isso? Que Marte? Ah, sim! Já ia me esquecendo do título. O que você ouviu — não o que leu — é como o nome de "Eu sei que vou te amar" teria soado se o Vinícius de Moraes não ligasse a mínima para seu cliente-ouvinte. Pois a forma correta desse monumento poético musicado por Tom Jobim é "Eu sei que vou amar-te".

Vinícius e Jobim eram bons conhecedores do português, portanto não erraram sem querer. Foi sem querer querendo. Acredito até que tenham cantado uma primeira versão correta e perceberam que até o planeta ficou vermelho. Decidiram errar, deliberadamente, para deixar o cliente contente.

Num treinamento, dei uma dinâmica na qual cada grupo fingia ser uma empresa vendendo e eu fingia ser o cliente comprando. Uma das equipes se deu mal. Indagados de onde estaria o problema, foram categóricos: "No cliente, que não soube se expressar!". Sugeri que eliminassem o problema. É o que alguns têm feito.

Se perguntar quem paga seu salário, é provável que a maioria das pessoas responda que é o patrão ou empresa. Pouca gente percebe que, numa empresa, só existe uma porta de entrada para o dinheiro. Exatamente, o cliente. Há muitas saídas, mas só uma entrada. Se não entrar por ali, não entra.

Alguém dirá que o dinheiro vem também dos investidores, mas não conte com esse. É empréstimo. Sócios emprestam até o cliente fazer entrar dinheiro suficiente para pegarem de volta o que emprestaram e algo mais. Ou você acha que investem por hobby?

Olhe ao seu redor. Tudo o que vê foi pago pelo cliente, inclusive o que está em seu estômago. Ah, você não está na empresa? Está em casa? Também vale, se trabalhar por conta própria. E vale também se trabalhar para uma empresa. Não veio do cliente?

E justo quando o cliente mais precisa de amor, quem o atende vai a Marte. Já viu aqueles quadros bonitos na recepção das empresas com a Visão, Missão e Valores? Morro de rir com alguns. Será que alguém entende aquele palavreado? Cabral deve ter recebido um texto assim quando partiu para as Índias e acabou indo parar na Bahia.

Quer uma sugestão para Visão? Escreva lá: "Cliente". Missão? "Cliente". Valores? "Clientes". Pronto. Seu quadro vai ficar menor e mais barato na hora de emoldurar. E cada marinheiro irá entender para onde está apontada a proa do navio, o objetivo da viagem e o tipo de vento que deve impulsionar suas velas.

O quadro vai ficar lá sempre igual, mas a maneira como as pessoas irão ler "Cliente" vai mudar, porque o cliente muda. Vai ficando mais sofisticado, mais exigente. Já não está atrás de alguém que atenda apenas suas necessidades, suas expectativas ou exigências. Quer também significado.

Isso aconteceu numa daquelas matinês quando chegou o primeiro americano que a maioria de nós teve a oportunidade de ver, mas não de entender, já que não veio legendado. A dublagem era feita pelo brasileiro que ficara em sua casa nos EUA. Enquanto isso, o vocalista mandava ver mais uma dos "Bitous":

Réupi! Ai nidi sam bódi! Réupi! Nójãs enibódi!
Réupi! Iú nôu ai nidi samuam! Réééupi!

O americano ouviu por um tempo e perguntou para o rapaz ao lado: "Is that Portuguese?"



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Serviço ao Cliente: a Reinvenção da Gestão do Atendimento ao Cliente - KARL ALBRECHT; RON ZEMKE

As inovações tecnológicas de hoje - lançadas com a promessa de dinamizar e simplificar as interações entre clientes e empresas - estão, em vez disso, ameaçando os próprios fundamentos dos serviços genuínos.
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- A maneira como seus empregados se sentem é em última instância a maneira como se sentirão os seus clientes.


E a gorjeta, doutor?

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