Fiquei em dúvida se encontraria alguém para ler esta crônica, no apagar das luzes de 2002. Como escreveu o Jaime Troiano no cartão que recebi, “2002 parece ter sido mais longo que os anos anteriores. Elegemos um novo Presidente, conquistamos o Penta no futebol, o Mundial no voleibol e nunca discutimos tanto sobre política e sobre o rumo que queremos dar ao nosso país”. Ano longo esse.

Mas acabou. Ou deve acabar em alguns dias. E depois? Começar de novo. Do lado de cá, ainda tenho trabalho para entregar até dia 30, por incrível que possa parecer. Sim, o nome deste país é trabalho. E já começo a pintar a agenda de janeiro e fevereiro com palestras, textos e contratos de consultoria. O Brasil voltou a funcionar, tudo indica. E não pretende parar.

De Angola chega o e-mail pedindo para eu corrigir minha lista de 25 bandeiras dos países que visitaram meu site. São 26, informa o leitor com razão. Corri lá colar a nova bandeira, porque o cliente sempre tem razão. Não pode sair descontente, ou... Bem, leia sobre isso em “Queimados pelos clientes descontentes”.

P.S.: O site da Siciliano está dando 10% de desconto em meus livros, para quem quiser dar um presente para o sobrinho micreiro e o cunhado empreendedor clicando aqui.

P.S.2: Dias 21 e 22 de Janeiro de 2003 estou palestrando na 4a. CONFERÊNCIA NACIONAL DE LOGÍSTICA COLABORATIVA do IBC em São Paulo. Inscrições no link abaixo. Experimente falar que é leitor do Mario Persona. Pode ser que ganhe um desconto.

Nos últimos doze meses recebi em meu site mais de 350 mil visitantes, que folhearam cerca de 800 mil páginas. Sem contar as crônicas, enviadas a assinantes - cinco mil por semana - e as que saem nos jornais, revistas, sites e boletins eletrônicos. Em agosto, um cálculo estimado dessas tiragens chegava a 6 milhões de exposições, sem contar os que enviam para amigos por e-mail. Nada mal, para quem não é dono de rádio, TV ou jornal.

Qualquer profissional pode usar a Internet para promover seus serviços. Só não pode fazer SPAM, a odiosa prática de envio de propaganda não solicitada. Listas de e-mails são hoje vendidas por tostão a incautos que acreditam que enviar e-mail a torto e direito é fazer publicidade. Não é.

Recebo uma enxurrada de mensagens prometendo riqueza, saúde e felicidade. Ou poções mágicas para aumentar o que estiver faltando e diminuir o que estiver sobrando. Será que alguém acha que vou contratar serviços de reforma de móveis na Argentina ou instalação de antenas de TV em Portugal? Isso sem falar no país mais rico do mundo, a Nigéria, onde milhões de dólares me esperam, oferecidos por filhos, filhas, viúvas e funcionários de confiança de algum dignatário que colecionava propinas. Todos ansiosos por dividir comigo o dinheiro.

Empresas que adotam o SPAM com hábito de propaganda caem nesse mesmo saco e categoria. Nem imaginam o estrago que fazem contra a própria marca. Falei disso em “SPAM - A Pá de Cal do Marketing”. Deleto todas, além de incluir seus remetentes em meu filtro de e-mail. Na próxima, elas param ali, sejam idôneas ingênuas ou vigaristas assumidas. Todas na vala comum do lixo eletrônico. Fiz do filtrar e deletar um hábito, já que não posso mudar o hábito alheio de importunar. E, por falar em hábitos, fique com minha crônica sobre hábitos no trabalho, “É de pequenino que se torce o pepino e outras avenças”.

Boa leitura e bons hábitos!

Minha última crônica, "Mantendo o ensino a distância" produz seqüência e, espero, seqüelas. Pelo menos as de uma atenção maior, da parte de quem cria e ensina, para elementos que não podem faltar no ensino e diminuam a distância.

A ausência da presença de um professor ao vivo e em cores ainda é uma dificuldade para quem não tem a disciplina de um estudo solitário. Isso pode ser, em parte, compensado por um bom projeto e - principalmente - muito tato. Ninguém estuda se não for por medo da régua ou pelo desejo do resultado. Como a régua não é tão longa que alcance o crânio dos estudantes virtuais, só nos resta trabalhar o resultado ao alcance de suas mentes.

Porém, o resultado, assim como uma marca, não é o que o educador quer passar, mas o que o educando espera ganhar. Detectar isto é o primeiro passo. Depois vem o segundo, o terceiro, a carreira toda. Que vai deixando de ser tão inatingível à medida que um público novo vai entrando na sala. Virtual. Para o qual a distância do próprio nome do ensino não faz mais sentido em um mundo sem distâncias.

Um pouco disto você lê em minha crônica de hoje, "Diminuindo a distância do ensino a distância".

Boa leitura, bons estudos, bons resultados e bons negócios.

P.S. Mais um jornal, "O Estadão do Norte", de Rondônia, passa a publicar minhas crônicas. Até hoje, já contei quase 300 sites, jornais, revistas e boletins eletrônicos que publicaram ou publicam com alguma regularidade. Você pode fazer o mesmo em seu veículo ou boletim, comercial ou institucional, sem ônus. Veja como aqui.

Você mandaria para seus clientes um catálogo da concorrência? Com nome, endereço e uma amostra do que cada um é capaz? Parece loucura, mas é exatamente o que estou fazendo. Não é por faltar algum parafuso, mas por estar seguro de ter cada um deles bem apertado que decidi fazer assim.

Sua posição no mercado não depende da falta de exposição de seus competidores. Se depender, é melhor dar bye-bye ao seu negócio, porque o cliente vai descobrir, cedo ou tarde, que eles existem. Mais cedo do que tarde, graças ao poder que tanto cliente como concorrente tem hoje de encontrar e ser encontrado.

A posição de um produto ou serviço no mercado depende de seu diferencial. Da singularidade, que o torna único e especial. Por isso decidi enviar a alguns clientes como presente de fim de ano o CD “Motivação & Resultados”, produzido por Raul Candeloro e Roberto Vieira Ribeiro e lançado pela Revista Venda Mais. Ali, além de mim, dezenove outros consultores e palestrantes narram dicas para gerar motivação e resultados nas empresas.

Todos são excelentes profissionais, mas eu sou único. Como cada um ali também o é. Único e especial naquilo que faz. Na área de serviços, ser singular inclui indicar outros singulares a seus clientes, para que estes ganhem com a pluralidade que você lhes possibilitou.

Além disso, nem sempre profissionais e empresas precisam se colocar como concorrentes. Competidores, sim, quando disputamos um mesmo jogo em times diferentes. Mas existem momentos em que é preciso jogar no mesmo time para garantir a taça. Isto se chama parceria, capaz de somar competências com um resultado maior até do que a soma do valor nominal de cada uma delas.

É o que ocorre com o novo seminário que anunciei em meu último boletim, “Como transformar sua empresa no melhor lugar para se trabalhar”, com a participação de Antonio Guerreiro, criador da filosofia de gestão “O Poder da Camisa Branca” e autor do livro de mesmo nome a ser lançado dentro de alguns meses.

Fique agora com “Mantendo o ensino a distância”. Boa leitura, bons estudos e bom trabalho.

Mario Persona

P.S.: Infelizmente o evento em Florianópolis, do qual eu participaria em 27/11/02, foi cancelado pelos organizadores. Mas estarei em Porto Velho dia 21/11/02 falando de marketing para profissionais de saúde. Informações com nicandro@enter-net.com.br ou
clicando aqui.

Muito trabalho. Eu sei, já dei esta desculpa antes. Mas foi o que transformou minha crônica semanal em mensal. Ou eventual. Não imaginava ser eleito para trabalhar tanto neste final de ano. E leitores ficaram na mão. Promessas não serão cumpridas. Eu disse que seria semanal? Bem, ainda preciso de uma boa desculpa para não cumprir o prometido. Nessa hora, nada como um marketing marotinho. Você acreditaria se eu dissesse que adotei a estratégia de criar expectativa em meus leitores?

Nos últimos dias aprendi novas lições de flexibilidade. Dei palestras de vendas para vendedores (Revista Venda Mais), atendimento ao cliente para feirantes (Secretaria da Agricultura), gestão de qualidade para diretores e gerentes da indústria automobilística (Fiat-GM Powertrain), desenvolvimento pessoal e profissional para universitários (UNISSA), gestão de TI para alunos de um MBA (Uninove), redação de crônicas para adolescentes (Colégio Ativo)...

Alguém poderá dizer: “Xiii... o Mario perdeu o foco”. Engano. O foco está nas pessoas e empresas ainda precisam de pessoas para funcionar. Trabalhe a qualidade e a postura dessas pessoas e você trabalha a organização. Com que periodicidade precisam aprender? Sempre. Então, quando ensinar e treinar seus colaboradores? Sempre.

Enquanto isso, o Curso Qualidade no Atendimento em Consultórios Médicos que criei vai conquistando mentes e corações. Nem eu me canso de ouvir a voz da Eustáquia, na rádio-novela de 40 capítulos que faz parte do pacote com 8 vídeos motivacionais, lições, testes e exercícios. Escute a Eustáquia aqui.

Mas não é só de ensinar que vivo. De aprender também. Por isso ingressei no pós-graduação de Orientação Pedagógica em Educação a Distância da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul que, por sinal, é um EAD reconhecido pelo MEC.

Quando a palestra não é “in company”, dá para convidar meus leitores. Estarei em Porto Velho em 21/11/02 com a palestra “Comunicação Pessoal e Marketing para Profissionais de Saúde”. Contato com nicandro@enter-net.com.br.

Dia 27/11/02 você me encontra em Florianópolis falando sobre “A Internet como extensão da empresa e do profissional liberal”. [08/11/02 Em tempo: Acabo de receber a notícia de que a MBA Eventos, organizadora do evento, foi obrigada a cancelar a palestra por motivos internos.]

Não gostei muito da crônica de hoje. Talvez você goste, não sei. Mas a próxima deve sair melhor. Mas, pior do que a seguinte, pois preciso melhorar sempre. Deitado em berço esplêndido só no hino. Na vida real, o negócio é ficar atendo quando as portas se abrem. Ou as janelas se fecham. Como em “Fechando portas e janelas de comunicação”, a crônica-cabeça de hoje.

P.S. Em breve devo anunciar um novo produto em palestra/workshop, especialmente voltado para a qualidade e gestão de pessoas. Uma filosofia de gestão criada por um brasileiro e disseminada em mais de duzentas grandes empresas em todo o mundo.

Por quatro anos mantive um serviço de envio diário de mensagens por e-mail chamado Chapter-a-Day. Era um complemento ao site www.stories.org.br que criei em 1996 e com o qual aprendi muito do que sei sobre Internet. Até hoje cerca de mil pessoas acessam diariamente aquele site bilíngüe, provenientes de mais de setenta países. Começou hospedado em serviços gratuitos, hoje está em domínio próprio para fugir da propaganda sobre a qual eu não tinha qualquer controle.

A falta de controle sobre a propaganda foi o que me levou a encerrar o envio de Chapter-a-Day em junho deste ano. O Yahoogroups começou a acrescentar às mensagens propaganda incompatível com o conteúdo bíblico das mensagens. Agora o Chapter-a-Day voltou ao ar, só que na forma de um blog cuja hospedagem eu pago para não ter outra propaganda além do banner de meu próprio livro no final da página. Foi a maneira mais simples e rápida que encontrei para continuar o serviço em www.chaday.blogspot.com .

Talvez nem todos os que recebiam as mensagens por e-mail irão ler on-line. Mas talvez nem todos liam quando recebiam por e-mail. Há hoje tantas mensagens publicitárias que acabamos não lendo também aquilo que assinamos. Jogamos em vala comum o bom e o ruim por absoluta falta de tempo. É triste, mas as empresas que praticam o spam, ou envio indiscriminado de propaganda, estão cuspindo no prato onde deveriam comer.

E este boletim “Crônicas de Negócios”? Bem, não sei quantos realmente lêem. O prefácio que sai aqui sai também em meu blog, www.mariopersona.blogspot.com A crônica, em meu site www.mariopersona.com.br Um dia as coisas podem mudar e talvez precise encontrar outros meios de atender você que é meu cliente e quer ler o que escrevo. Porque atender bem e no tom deve ser um dom. Leia sobre isto na crônica de hoje, "Atender no tom é um dom".

Izabel Cristina, Web Jornalista, me entrevistou para uma matéria no site www.helpers.com.br com o título “Você sabe qual é o segredo de um grande negócio?”. Um trecho da entrevista:

“Rede de contatos não é uma coleção de cartões, em papel ou em um banco de dados digital. Relacionamentos são criados e mantidos por vínculos, não pela posse de um nome e número de telefone. Sou um péssimo administrador de contatos e sou propenso a esquecer o nome das pessoas um minuto após ser apresentado a elas. Tenho péssima memória. Mas, do que eu estava falando mesmo? Ah!, sim, de administrar uma rede de relacionamentos. O melhor mesmo é deixar que os outros administrem.”

Para saber como, continue lendo aqui ou aqui. Por falar em grande negócio, não consegui comprar "Receitas de Grandes Negócios" direto da editora com o desconto para o autor. Informaram que lá não tem mais, só nas livrarias. Uau! Será que vai esgotar a edição?!

Neste final de semana estou no VI EPEAD, Encontro Paranaense dos Estudantes de Administração, em Cornélio Procópio, PR. Para mais detalhes, visite www.faficp.br/epead/ e clique em "programação".

A matéria “O brilho da ousadia”, na Revista Empreendedor de julho, traz alguns palpites meus. Ali defino ousadia como irmã da adversidade, assim como a necessidade é a mãe da criatividade, concluindo que vivemos em uma família muito profícua chamada Brasil.

Como o tema era “ousadia”, ousei dar mais palpites, sugerindo que o brasileiro não é “aquele ousado metido a valente, truculento, mas o ousado ladino, manhoso. Não falo do ousado esperto, pois esta palavra pode caracterizar uma postura antiética, mas do ousado sedutor, que é seduzido pela própria ousadia que o move. É por isso que ele consegue ser ousado até nas condições mais imprevisíveis de mercado.” Para ler a matéria toda no site da Empreendedor, www.empreendedor.com.br ou aqui para ir direto ao texto.

E por falar em ousadia de brasileiros, leia a crônica de hoje, “Big Monkey’s Blues”. Não se preocupe, o resto é em português claro.

Em uma semana particularmente cheia, minha crônica sai com a data de antes tarde do que nunca. E já começo corrigindo um equívoco. Em “Marketing de tirar o chapéu” digo que o chapéu de Indiana Jones foi fabricado em Limeira, pela Prada. Esta informação obtive do folclore local e de um único site na Internet.

Uma leitora escreveu: “Os chapéus do Indiana Jones não foram fabricados pela Prada e sim pela Cury de Campinas.” Nova busca na Internet revelou que realmente foi a Cury que fabricou o original. O que faço agora com o chapéu de minha crônica?

Felizmente não escrevo fatos ou notícias, mas crônicas, um estilo que mistura realidade, ficção e folclore em um mesmo balaio. Lembro o expediente utilizado para filmar biografias. Fábio Massaine Scrivano, que escreve no site Cineweb, comenta que o roteiro do filme “Uma Mente Brilhante” esconde fatos que poderiam comprometer o sucesso do filme. “Omite, por exemplo, que Nash abandonou na pobreza um filho que teve antes de casar-se com Alicia, seus supostos envolvimentos homossexuais e atitudes indecentes."

Tudo explicadinho, vou dar um jeito no texto original, trocando “fabricados em Limeira pela Prada, a mesma que fez o do Indiana Jones” por “fabricados em Limeira pela Prada, a mesma que fabricava um modelo igual ao do Indiana Jones.” Acho que assim fica tudo resolvido. Prometo nunca mais misturar ficção e folclore com realidade. Pelo menos até você começar a ler a crônica de hoje, “Blogterapia”. Fala de uma história que até Indiana Jones vai querer estrelar.

Meu desafio era criar um curso de qualidade no atendimento ao cliente, destinado a recepcionistas de consultórios médicos. Foi aí que nasceu a Eustáquia, personagem principal da rádio-novela em quarenta episódios, o módulo de áudio mais engraçado do curso.

Eustáquia trabalha na clínica da Dra. Tíbia e do Dr. Perônio. Ela é tudo o que uma recepcionista não deveria ser, até ser ajudada, por telefone, pelo misterioso cliente que faz dela uma super recepcionista. No final... bem, novela a gente não conta o final. Basta saber que no final a Eustáquia aprende a atender.

Há ainda outros módulos no curso, como textos, animações, jogos, questionários e oito mini-palestras em vídeo, onde apresento os temas principais de cada módulo. Com todas as minhas rugas devidamente terraplenadas pelo pó-de-arroz do estúdio.

O curso está sendo finalizado e deve sair em poucos dias. Embora voltado para a área médica, há conceitos de atendimento que são universais. Modéstia à parte, o curso está de tirar o chapéu. Como nossa história de hoje, um "Marketing de tirar o chapéu".

E para quem faz o MBA da FUNDACE, na USP de Ribeirão Preto SP, neste dia 23 de agosto estarei lá com a palestra, "Superar Expectativas: A Missão do Profissional que sabe Encantar".

Acabo de tomar um "abaixa-crista" que vale ocupar um espaço neste blog. Veio do Manoel e diz simplesmente:
"Se liga meu! esta cronica do macrobiota foi horrivel..." Fica aí o registro. Valeu, Manoel. A tônica da crônica é exatamente saber reconhecer que sempre há algo para ser melhorado, entre outras coisas.
Eis o trecho: "Em seu livro "Winner's Curse", ou "A Maldição do Vencedor", Richard H. Thaler sugere que "o sucesso pode ser inimigo da inovação". Muitas empresas ficam tão inebriadas com sua pretensa perfeição, que são incapazes de encontrar alguma falta em seus produtos ou serviços. Inconscientes ou não, seus líderes tratam de banir qualquer discussão que coloque em dúvida seu sucesso. Afinal, não existe melhor e ponto final." Vou continuar procurando melhorar.

Humanização dos negócios na Internet. Esta foi a tônica de minha aula inaugural no MBA de Gestão de Tecnologia da Informação e Internet da Uninove, em São Paulo. Minha disciplina, Gestão de Negócios na Era Internet, abre um leque de possibilidades para ensinar conceitos que foram ignorados pela maioria das finadas pontocom.

Meu primeiro exemplo de sucesso foi a www.landsend.com, uma tradicional empresa de venda de roupas por catálogo, recentemente adquirida pelo grupo Sears. Em 1995 a Land’s End colocou no ar uma versão Web de seu já aprovado atendimento e desde então só teve lucro. Repito, a loja de roupas na Internet nunca deu prejuízo.

Os números? O faturamento do site em 2001 foi de 218 milhões de dólares, 16% do faturamento da empresa. Em 2002 deve chegar nos 300 milhões, para um faturamento total de 1,5 bilhão. O segredo? Bem, este é um dos exercícios que dei aos meus alunos. Descobrir e descrever. O resultado cada um deles deve publicar no blog da turma. Conto o endereço assim que for ao ar. Enquanto isso, um bom artigo para ler é “Using blogs in business”.

Fique agora com “Um, dois, feijão com arroz; três, quatro...”, o resto você já sabe. Boa leitura e bons negócios.

Já tinha quase terminado. Tudo tinha corrido tranqüilo. Não engasguei, o botão do terno agüentou a pressão e não deu aquele branco total, pesadelo dos palestrantes. Por mais de uma hora, consegui dividir o olhar de modo sistemático e natural entre as três câmeras do estúdio em Curitiba. Falava para lentes que filtravam minha imagem e a enviavam, via satélite, pelo canal de TV corporativa da DTcom até os pontos onde minha fala era despejada sem respingos de saliva.

O evento de Gestão do Conhecimento e Inteligência Competitiva, promovido pela IBC - International Business Communication, reunia ainda Marcos Cavalcanti, Alfredo Passos e Fernando Domingues Jr. Até aquele ponto eu pensava não ter pisado na bola. Só pensava. Até que a última pergunta, via telefone, foi colocada no ar. Alguém questionava o fato de eu estar usando “funcionários”, e não “colaboradores”, ao falar das pessoas nas empresas.

Eu pisara na bola, ao sucumbir ao costume da velha terminologia. O que fazer? Pedir os comerciais e fugir? Não tinha como. O jeito foi agradecer o puxão de orelha e reconhecer a falha. Realmente, não se pode falar em mudanças sem mudar. E mudanças começam quando mudamos primeiro nossa cabeça, ou não haverá como mudar as cabeças alheias. Mas mudar exige flexibilidade e presteza. Justamente o tema de nossa crônica de hoje. Fique com “É um pássaro? É um avião? Não! É o Multitarefa!”

E por falar em mudar, mudei o número de meu celular. Anote: (19) 9789-7939.

Boa leitura e boas mudanças.